Guide: Før den store krise indtræffer

De fleste virksomheder har opgivet at forberede sig på den uforudsigelige ulykke, der fysisk eller på anden måde skader et større antal mennesker. Men det kan lade sig gøre – og erfaringen fra de virksomheder, som har gjort det, og siden har haft brug for det, viser, at det er meget effektivt.

Den 30. juni 2000 skete der, som i slow motion, en frygtelig katastrofe på Roskilde Festivalen: Publikum strømmede op mod scenen, hvor bandet Pearl Jam spillede, og i det pres, der opstod, døde ni mennesker, mens en række andre brækkede lemmer eller fik andre skader.

Sammenlignet med tabte liv var de problemer, det gav for festivalens ledelse, naturligvis i baggrunden. Men ikke desto mindre: Det var ledelsens forbandede pligt at håndtere situationen, og det på en måde, så festivalen kunne bestå. Det er et mareridt for enhver virksomhedsledelse at komme til at stå med den type ansvar. Men det sker hele tiden, og det gør en verden til forskel, om man i forvejen har lagt en plan for, hvordan man vil håndtere en alvorlig krise, påpeges i en guide fra konsulenthuset Strategy+business.

Forbered kriseteams
Det svære i sådanne forberedelser er naturligvis, at kun fantasien sætter grænser for, hvilke kriser og ulykker man kan forestille sig, og dermed hvad man konkret skal forberede sig selv på. Langt de fleste virksomheder har da også givet fortabt og taget den underforståede beslutning, at man må finde ud af at håndtere situationen, hvis den skulle opstå. Men der er nogle generelle ting, man kan gøre, og som man vil være glade for, den dag ulykken indtræffer.

For det første bør man have fordelt opgaver, som sandsynligt vil skulle udføres. Der skal være udpeget teams til så hurtigt som muligt at foranstalte f.eks. intern og ekstern kommunikation, at undersøge juridiske konsekvenser, at tage kontakt til pårørende og at give information til kunderne om, hvordan de skal forholde sig. Det er ikke sikkert, at alle disse teams skal i arbejde, når det kommer til stykket, men det er godt at have dem klar.

For det andet kan man på forhånd have opbygget relationer til de myndigheder og andre interessenter, der sandsynligt vil være i berøring med ulykken. Særligt relevant er det at have personlige og til dels uformelle kontakter hos regulerende myndigheder, men også interesseorganisationer og fagforeninger er det godt at have personlige forhold til. Man bemærker her, at man ikke skal udelukke ”fjenden” og undgå forbindelser til f.eks. en forbrugerorganisation, der normalt kritiserer virksomheden. Tværtimod er det ekstra vigtigt at have en direkte linje ind til den type af interessenter.

For det tredje må topchefen forberede sig, både mentalt og gennem uddannelse. Det er meget vigtigt, både udadtil og indadtil, at topchefen viser sit ansigt. Sker det ikke, kan offentligheden nemt opfatte det som fejhed, ansvarsforflygtigelse eller tegn på dårlig samvittighed. Medarbejderne på deres side vil føle ubehag ved ulykken, og i denne følsomme situation er det vigtigt, at topchefen fortæller klart og tydeligt, hvordan virksomheden forholder sig til ulykken, og dermed også hvordan medarbejderne skal forholde sig.

Tjek fortilfælde For det fjerde er det vigtigt, at medarbejderne hurtigt får meldinger om, hvad de konkret skal gøre – eller ikke gøre. Dette kan der i situationen hurtigt opstå fatale misforståelser om. Eventuelt kan et af de under første punkt nævnte teams været dedikeret til at sikre, at denne basale ledelsesmekanisme fungerer, og at den fungerer hurtigt.

For det femte kan man undersøge, hvordan offentligheden forholder sig til forskellige typer af ulykker, med henblik på at de handlinger, virksomheden foretager, ikke bliver opfattet som ufølsomme. Igen, man kan ikke forudsige hvilken ulykke, der kan ske, men man kan godt forudsige nogle mulige kategorier, og ofte vil der være fortilfælde, hvor man kan lære af fejlene. Her kan man f.eks. se til Roskilde Festivalen for at få et indtryk af, hvordan reaktionen er på dødsulykker (Læs Politikens gennemgang af ulykken ti år senere her ). Men virksomheden må huske at tænke bredt, og ulykker kan godt være alvorlige, selv om de ikke indebærer dødsfald – som hvis en bank eller e-handelsvirksomhed skulle komme til at lække store mængder af personfølsomme oplysninger.