Covid-19 gør god online-service ekstra vigtig

Trenden har de senere år været, at virksomhederne satsede på at gøre deres digitale kontakt med kunderne effektiv, mens den personlige service er nedprioriteret. Det er der grund til at gentænke nu, hvor der er frygt og usikkerhed, og hvor mange har et uopfyldt behov for nærhed. Med god service vil kunderne til gengæld være mere tilbøjelige til at acceptere fejl fra virksomhedernes side.

Under coronakrisen har mange for første gang stiftet bekendtskab med videomøder. Så hvorfor ikke begynde at tilbyde det til kunder, som har en reklamation eller en forespørgsel? Konsulenthuset strategy+business gennemgår i en guide en række forslag.

Mange kunder vil måske foretrække en mail eller en chat-funktion, men muligheden for at se virksomhedens repræsentant i øjnene, løfter servicen og troværdigheden til et højere niveau. Netop den personlige kontakt har folk ekstra meget brug for i den nuværende situation, hvor frygt og isolation er almindelige følelser.

Allerede før coronakrisen var den personlige service online et område, hvor virksomhederne var på kant med deres kunder. Undersøgelser fra PwC viste, at virksomhederne i vidt omfang gik bort fra at prioritere god digital service. Dette ud fra den rationelle overvejelse, at systemerne først og fremmest skulle være effektive. Vi kender det alle fra, at det er nemt at købe et produkt og en ydelse online, og ofte også nemt at få pengene tilbage, hvis noget er galt. Derimod er det meget tungt at få hjælp, hvis der er mere komplicerede problemer.

Men PwC kunne også, på basis af en undersøgelse blandt 15.000 forbrugere i tolv lande, dokumentere, at den personlige service var noget, som var efterspurgt, og som mange angav at være villige til at give en betydelig merpris for.

At forbrugerne vil give 16 procent mere for en kop kaffe, hvis der følger god og venlig service med, er ikke overraskende. Men også på en langt dyrere ydelse som flyrejser er der en potentiel merpris på 10 procent. Netop på flyrejser fandt PwC også den suverænt største afstand mellem, hvor stor vægt forbrugerne lægger på personlig og venlig service, og hvad de faktisk får.

Nu er det selvfølgelig nemt at svare i en undersøgelse, og hvis forbrugerne i praksis vælger den billigste rejse, de kan finde på Momondo eller lignende portaler, må flyselskaberne naturligvis indrette sig på det, hvis de vil klare sig i konkurrencen. Alligevel er det store ønske om god service ved køb af netop flyrejser interessant, fordi mange forbinder flyrejser med utryghed og forskellige grader af angst: Præcis det, som er almindelige følelser under coronakrisen.

Følsomme relationer
Der er altså god grund til at tro, at forbrugerne lige nu lægger ekstra stor vægt på service og personlighed, når de handler online. Derfor, argumenterer strategy+business, skal man som virksomhed ikke bare tænke på, at det nu gælder om at booste salget mest muligt og kapre markedsandele. For at nå det, må man gå en omvej og overveje, om kontakten med kunderne skal indrettes anderledes.

Hvor bedre og mere personlig service som regel vil betyde større udgifter, kommer situationen også med fordele for virksomhederne. En af dem er, at der er større plads til at fejle, så længe man bare viser, at man gør forsøget. I en tid med stor usikkerhed er det måske tværtimod utroværdigt, hvis virksomhederne forsøger at fremstå strømlinede og selvsikre, og en fælles oplevelse af at prøve sig frem kan skabe et bånd mellem virksomhed og kunde. I samme omgang kan tiden være inde til at foreslå kunderne at deltage i udviklingen og afprøvningen af nye produkter og tjenester, måske mod at de får en rabat.

Også innovative produkter, eller løsninger, der hjælper kunderne gennem krisen, vil blive taget godt imod, selv om disse produkter og løsninger ikke er perfekte. Det kan f.eks. være relevant i den gradvise åbning af samfundene, hvor mange virksomheder skal finde på løsninger, som deres kunder ikke bare har tilladelse af myndighederne til at bruge, men som de også selv er trygge ved.

Under alle omstændigheder er der en psykologisk mekanisme, som gælder mellem individer, og som også gælder mellem en forretning og dens kunder: I krisetider finder man ud af, hvor man har hinanden, og man opnår stærke oplevelser sammen. Så det indtryk, en virksomhed gør nu, kan blive stående i kundernes erindring lang tid fremover, og det kan overtrumfe værdien af mange reklamekampagner og andre PR-aktiviteter.