Måske klinger kunstig intelligens for mange stadig lidt uhyggeligt af fagre nye verden. Erfaringen er dog, måske lidt overraskende, at medarbejderne i de fleste tilfælde bliver glade for det. Men denne lykkelige tilstand opstår ikke af sig selv. Virksomhederne skal tage højde for, hvordan indførelsen af den nye teknologi ændrer arbejdsgangen – også set fra de ansattes synspunkt.
For mange virksomheder er salg ud i en kanal, der udgør en bro til slutkunden, helt afgørende. Salgskonsulenter skal overbevise butikkerne om, at de ikke blot skal bestille ens produkter hjem, men også at de skal give dem en fremtrædende plads på hylderne. Det er naturligvis vigtigt, at salgskonsulenterne er dygtige, men endnu vigtigere er det, at de forstår, hvilke butikker der er modtagelige for at gøre hvad og hvornår.
På det punkt kommer kunstig intelligens (AI) til hjælp. Når et AI-baseret system har analyseret tilstrækkeligt mange besøg i butikkerne og udkommet af disse besøg, kan det foreslå, hvilke butikker salgskonsulenterne skal besøge i den kommende uge, og hvilke produkter der skal promoveres overfor disse butikker.
Faren ved sådanne systemer er, at de griber ind i en dyb kultur. Salgskonsulenter, der arbejder med en overskuelig portefølje af kunder, vil oftest have et personligt forhold til samme kunder, og evnen til at forstå dem er en del af den faglige stolthed. Så salgskonsulenten vil ikke nødvendigvis se det som en forbedring at få styret sin arbejdsuge af et it-system, og han/hun vil måske også frygte, at systemet en dag kan klare hele arbejdet selv.
At den type problemer opstår er en reel risiko. Men det er på ingen måde en selvfølge, at det vil gå sådan. Tværtimod: Ifølge en undersøgelse, som Boston Consulting Group omtaler i en ny rapport , oplever tre ud af fire topchefer, der har indført AI-systemer, at det har styrket virksomhedens kultur.
Et eksempel er Pernod Ricard, som er verdens næststørste leverandør af vin og spiritus. Virksomheden er også et eksempel på, hvor stærk den førnævnte kultur mellem salgskonsulent og detailhandler kan være. På begge sider af bordet har mange stærke holdninger til, hvad der er godt og skidt at hælde i glasset.
Alligevel blev introduktionen af et AI-system til at understøtte salgskonsulenterne en succes (ifølge ledelsen). Vejen til accept var at supplere systemet med en menneskelig ekspertise, der i situationen også var relevant. AI kan finde mønstre i fortiden, men det kan ikke nødvendigvis forudsige et skift i mode og smag. Det kan salgskonsulenterne, og dermed oplevede de sammenlagt, at ændringen kun gjorde deres faglighed endnu vigtigere.
Også på andre felter kan AI øge medarbejdernes tilfredshed. Det gælder f.eks. ved sammensætningen af incitamentprogrammer. Det er en kendt problematik, at uanset hvordan man sammensætter disse, vil de i et eller anden omfang ramme skævt i forhold til den adfærd, virksomheden ønsker at motivere til.
Ofte føler medarbejderen også, at han eller hun ikke har nogen praktisk mulighed for at bringe virksomheden tættere på det, der udløser en belønning. Helt frustrerende kan det blive for medarbejderen, der faktisk prøver, uden at nå målet, og som samtidig kan se mindre flittige og dygtige kolleger modtage belønninger.
Den amerikanske medievirksomhed CBS håndterede det ved at fodre et AI-system med 50 års data for dels de KPI’er, virksomheden har givet bonusser ud fra, dels markedsundersøgelserne om kundernes holdning til de tv-programmer, der kom ud af arbejdet. Systemets svar var at anerkende nogle af de anvendte KPI’er, men ikke dem alle, samt at foreslå nogle nye.
Det er nu implementeret, og selv om medarbejderne måske ikke altid kan gennemskue, hvorfor de skal belønnes på en specifik parameter, kan de se, at det virker i den forstand, at der er sammenhæng mellem gode KPI’er og et godt resultat for virksomheden.
Der er altså rig mulighed for at få medarbejdernes accept til at indføre AI, og at gøre det til noget, de selv opfatter som en fordel. Men BCG advarer om, at det ikke er noget, der sker af sig selv. Medarbejdernes skal sættes ind i, hvad virksomheden gør på den front, og hvorfor. Det samme gælder ideelt set overfor kunder og andre stakeholdere.
Sidst, men ikke mindst: Virksomheden skal være meget opmærksom på, at systemerne bliver fodret med de rigtige data, og tilstrækkeligt med dem. Ellers kan resultaterne blive skæve, og det vil hverken hjælpe på virksomhedens bundlinje eller medarbejdernes arbejdsglæde.
Sten Thorup Kristensen