For den tidligere bestyrelsesformand i Parken Sport & Entertainment Flemming Østergaard handler succes først og fremmest om at finde og rekruttere de rigtige mennesker. Og det skal man tage sig tid til at gøre grundigt, fortæller den erfarne erhvervsmand til fagredaktør Peder Bjerge i dette toplederinterview.
En lang karriere i dansk og udenlandsk erhvervsliv har givet erhvervsmanden Flemming Østergaard en række vigtige erfaringer som leder. De vigtigste læresætninger handler for ham først og fremmest om mennesker. Dette fokus har vist sit værd, uanset om han har været bestyrelsesformand for internationale virksomheder eller mentor for iværksættere.
1. Kun ved at behandle mennesker forskelligt, kan du behandle dem ens.
”Hvis du eksempelvis skal instruere fem sælgere i, hvad de skal foretage sig, er det ikke sikkert, at de hver især opfatter det på samme måde. Sidder der 25-30 mand til undervisning, tager man ofte ikke hensyn til, at nogle skal have det fortalt på en anden måde end de andre. Nogle forstår en hurtig besked eller ordre, andre skal have det forklaret på en anden måde. Ligesom der i en almindelig skoleklasse kan sidde måske tre, som er ordblinde.
Hvis ikke lærere eller arbejdsgivere får fat i dem på en anden måde end den sædvanlige, har man tabt tre elever eller tre medarbejdere på gulvet. Og det kan være, at de i virkeligheden ville være de tre bedste i klassen eller på arbejdspladsen, hvis der blev taget hensyn til deres individuelle forhold.
Da jeg startede et selskab i Miami, Florida, opdagede jeg, at instruktioner til staben om markedsføring blev opfattet vidt forskelligt. Kort sagt kræver det menneskekundskab, når man skal have med mennesker at gøre.
Jeg har taget konsekvensen af det, og når jeg f.eks. skal ansætte nye medarbejdere, er jeg meget grundig. Det afhænger selvfølgelig af, hvilken stilling det er. Er det en ledende stilling, har jeg meget ofte, ja faktisk gennem hele min karriere, ønsket også at træffe vedkommendes kæreste eller ægtefælle.
Når jeg siger, at mennesker er det vigtigste i en virksomhed, er det ikke en kliché. Det er noget, jeg mener.”
2. Det vigtigste i enhver virksomhed er mennesker
”Jeg har set selskaber, som har topprodukter men ikke succes. Hvorfor? Jo, de har de forkerte mennesker ansat. Jeg har også set virksomheder med en på papiret dygtig direktion, forstået på den måde, at de er dygtige akademikere, cand.merc.’er og alt muligt fint fra dyre skoler. I teorien er de utroligt dygtige, men de kan ikke sætte en ordentlig organisation sammen.
Jeg har også set fantastisk dygtige salgsafdelinger, der f.eks. kan sælge en masse biler. Til gengæld kan de ikke finde ud af at levere bilerne og har en elendig service. Og så nytter det jo ikke, at de er dygtige til at sælge.
Her i nyere tid har jeg fundet ud af, at hvis jeg ringer til et selskab, skal jeg ofte vente gud-ved-hvor-længe på en elendig service. Så skal man trykke ’et’ for personlig betjening, så trykke på ’to’ for noget andet, og ’tre’ for noget tredje. Snart er der gået 14 minutter med det. Det er der da ingen, der gider.
Der er mange selskaber, som har en så elendig telefonbetjening, at man tror, det er løgn. Så hjælper det jo ikke, at man har veluddannede chefer.
Alle er vigtige i en organisation, uanset om det er telefondamerne, sælgere eller dem, der sørger for logistikken. Det gælder hele vejen rundt i en organisation. Men alt for mange glemmer at sørge for, at hele helheden fungerer rigtigt.”
3. Service er nøgleordet
”I sidste instans handler det om at ansætte de rigtige mennesker. Og som jeg sagde før, lægger jeg utroligt meget vægt på ansættelsessamtaler. Nogle gange har jeg helt op til fem samtaler. Hellere bruge 14 dage på det end at gøre det for hurtigt.
Tag f.eks. indenfor fodboldens verden. Du finder en fodboldspiller, som virkelig er god. Men det er ikke nok. Du er nødt til grundigt at undersøge, hvordan han er udenfor banen. Det kan være en fodboldspiller, en sælger eller andre. Han eller hun kan være nok så dygtig, men er vedkommende ikke en holdspiller, kan det smadre en organisation.
Så igen: Det handler om mennesker, mennesker og atter mennesker.
Et andet eksempel er sælgerne. Der er mange, som gerne vil være sælgere, men som ikke egner sig til det. De har taget pæne eksaminer og er dygtige til at lave skriftlige opgaver. Men det nytter ikke noget, hvis de ikke har personlighed eller kan give kunderne den rigtige service. Og service er nøgleordet.
Hvis jeg skulle lære folk om service, kunne jeg finde på at tage dem ind på restauranten Grøften i Tivoli, så de kunne se ejeren, Poul Eriksen, som desværre døde for nylig. Jeg har sagt til dem: Prøv at se, hvordan han tager sig af kunderne.
Jeg er i øjeblikket i gang med at hjælpe to unge mennesker med at starte en restaurant. Hver eneste dag taler vi om service. Det hjælper jo ikke, at maden er til Michelin-stjerner, hvis servicen er elendig.”
4. Behandl andre mennesker, som du selv vil behandles
”Jeg har vitterligt været i en branche, hvor jeg var misundelig på et par af mine konkurrenter, fordi de havde både bedre produkter og attraktive priser. Men vi var langt mere succesfulde, fordi vi havde de rigtige mennesker. Det handler også om, at man behandler andre mennesker, som man selv gerne vil behandles. Det lyder bibelsk, men det virker.
Hvis jeg skal tillade at rose mig selv, vil jeg sige, at alle de mennesker, jeg har arbejdet sammen, kom rendende, hvis jeg ringede efter dem en søndag eller lørdag.
Den dag i dag får jeg stadig julekort fra folk, jeg har arbejdet sammen med i ind- og udland. De synes, at det har været spændende at arbejde sammen med mig. Det tager jeg som en kæmpe kompliment.”
5. Vær et FÆ
”I den forbindelse handler det om nogle meget enkle ting: Når jeg er ude for at holde foredrag, og begynder med at sige, at man skal være et FÆ, er der mange, som tænker: Hvad fanden tænker idioten? Men jeg mener det virkeligt. Man skal være flittig og ærlig.
Jeg har lært det af min far. Jeg begyndte at gå med mælk, da jeg var 12 år. Jeg tjente mine første 25 kr. Derhjemme skulle jeg aflevere de 15 kr., hvad jeg syntes, var dybt uretfærdigt. Men det lærte mig, at man skal spare op.
Da jeg blev konfirmeret, fik jeg en bankbog med de 15 kr. plus 15 kr., som min mor og far havde lagt til. Det var den måde, jeg lærte, at det kunne betale sig at arbejde.
Da jeg stiftede min egen virksomhed, var der mange, som sagde: “Tør du virkelig det?” Jeg har selv aldrig haft nogle problemer med det. Det handlede kun om at være flittig. Og gik det galt, kunne jeg da altid gå med aviser eller feje gader. Der er altid et job.
Det bringer mig videre til det med ærlighed. Når det gælder det at være ærlig, har det den fordel, at man altid kan huske, hvad man har sagt. Jeg har ikke tal på, hvor mange jeg har mødt, der fortæller én bestemt historie. Og næste gang er historien en anden.
Selv har jeg ikke problemer med, at folk begår fejl, hvis de ellers arbejder hårdt. Men er der tale om folk, som er uærlige, er jeg fuldkommen iskold. Man kommer simpelthen længere med ærlighed. Men en gang imellem skal man tænke sig om, hvis man kan mærke, at ærligheden sårer mennesker. Her er det tilladt at komme med en nødløgn.”