En amerikansk undersøgelse viser, at nyansatte medarbejdere i en kundeservicefunktion øgede deres produktivitet med over en tredjedel, da de fik AI til hjælp. For de erfarne medarbejdere var forskellen derimod minimal, og måske endda negativ. På længere sigt vil det også være en bekymring, hvordan organisationen opbygger de kompetencer, som AI trækker på. Guiden er en del af Bestyrelsesguidens artikelserie om anvendelse af AI i erhvervslivet.
Meget har været sagt om produktivitetsgevinsterne ved brug af generativ AI. Da teknologien endnu er i sin spæde barndom, har det imidlertid ikke været muligt at dokumentere postulaterne. Men nu begynder studierne herom så småt at pible frem. Et af dem er beskrevet i et arbejdspapir fra tre forskere fra Stanford University i december 2023. Det giver i høj grad grobund for optimisme, samtidig med at det illustrerer grænser for festen.
De tre forskere finder således en produktivitetsfremgang på hele 14 pct. i en kundeservicefunktion tilknyttet en større – men unavngivet – amerikansk softwarevirksomhed. De omhandlede medarbejdere besvarer dagen lang henvendelser på chat fra kunder.
De har nu generativ AI til at komme med forslag til, hvordan de besvarer den enkelte kunde. Deres produktivitet er målt på tre forskellige parametre, som så efterfølgende er vægtet sammen: Den tid, det tager at afslutte en chatsamtale, antallet af afsluttede chats pr. time (medarbejderne kan have flere aktive chats ad gangen), og antallet af chats, der er succesfulde i den forstand, at kundens problem blev løst.
Ud over den produktivitetsfremgang, der kan måles og gøres op i tal, er der også en klar forbedring af den service, kunderne oplever. Efter at generativ AI er indført, er der færre kunder, der bliver ubehagelige overfor servicemedarbejderne, og der er færre krav om at tale med servicemedarbejdernes overordnede.
Man må formode, at der også er blevet længere mellem de kunder, der ikke får løst deres problem, eller som af anden grund ikke er tilfredse, uden at de på nogen måde giver det til kende. De færre klager gør det også nemmere at holde på personalet.
En tredje fordel er, at kunderne i højere grad får samme svar, når de stiller spørgsmål om det samme emne. De er ikke så afhængige som før af, at det tilfældigvis er en dygtig og erfaren medarbejder, de kommer i kontakt med.
Men studiet viser også, at det næsten udelukkende er de ”dårlige” medarbejdere, der bliver hjulpet af AI. Det gør de til gengæld også i meget høj grad. ”Dårlige” er sat i anførselstegn, fordi det ofte er erfaringen, der gør forskellen. Forskerne finder, at nyligt ansatte øger det antal kunder, de håndterer, med hele 34 pct., og en medarbejder med to måneders anciennitet er nu lige så produktiv som en medarbejder med seks måneders anciennitet.
For erfarne medarbejdere finder forskerne kun en minimal produktivitetsgevinst. Faktisk ser den ud til at hælde nedad for de allermest erfarne og dygtige: De bremser op, når de ser, at det nye AI-redskab foreslår et svar, som er mangelfuldt, eller hvor de kan se, at det var muligt at tilbyde en endnu bedre service end den, kunden bad om.
Dette sidste forhold rejser et penibelt spørgsmål: Alt andet lige er det naturligvis fint, at de nyansatte medarbejdere, med hjælp fra generativ AI, hurtigt kommer op i gear. Men hvis de dybest set blot skriver af, vil de så nogensinde opnå de kompetencer, som de erfarne medarbejdere har opnået på den hårde måde – ved at sætte sig ind i stoffet og forstå hvilke kunder, der kan være problematiske?
Hvis svaret er nej, risikerer virksomheden på den lange bane at tabe kompetencer. Det er ikke nødvendigvis fatalt, og måske kan der korrigeres for det ved at tilrettelægge jævnlige kvalitetssikringsforløb, hvor man går maskinens forslag efter i sømmene. Men det vil også kræve ressourcer, som vil trække fra i det samlede regnestykke, når produktivitetsgevinsten skal gøres op.
Netop dette peger forskerne også på i deres konklusion, hvor de samtidig nævner et andet forhold, som kan reducere produktivitetsgevinsten: Som alle, der har prøvet at kontakte en hjælpelinje, ved, er der gode grunde til, at man kan blive vred og komme til at lade det gå ud over den uskyldige servicemedarbejder i den anden ende.
Hvis kunderne derimod begynder at forvente god betjening, er det meget tænkeligt, at de vil kontakte hjælpelinjen oftere. Så kan det ende med, at ingen medarbejdere kan spares væk, men at det tværtimod er nødvendigt at ansætte flere af dem.
Sten Thorup Kristensen